信息对称性等诸多因素对问题解决的影响

本次疫情期间，我本人经历了几件事情，在这里与大家分享交流。

案例：

疫情刚开始阶段，很多规定还没有出台，企业生产需要人员，有学生要求回校住宿复工，但学校已经封校。学生徐某，平时性情就容易激动，在与辅导员多次沟通中，对学校突然不让住宿，不建议其复工极其不理解，坚持本人回校取私人物品（自己说担心私人物品受损），认为学校小题大做，同时对学校不能给出封校解除时间不理解，态度恶劣，有不文明用语，经过了解情况，我决定与学生通话。

通话后，我先与徐约定，整个通话过程中，第一点，不能使用不文明用语；第二点，双方情绪都要平静；第三点，合理表达诉求。徐表示同意，谈话持续20分钟，首先是我解释学校住宿规定的变化，从国家疫情初期的形势，省市相关政策给学生讲起，进而分析学校规定变化的原因。其次，和学生交流疫情的严峻情况，让其注意防护；最后，对学生生活情况进行关心，因为其自己住在家中，确保学生日常生活没问题。帮助学生解决实际问题，私人物品领取由值班教师帮助，取的过程中使用视频，确保按照学生意愿完成。

解决的思路：

1、需要对学生的性格、目前情况、诉求、家庭有所了解，辅导员描述该生并没有受过处分，就是处理事情容易急躁，但愿意讲道理，进而我判定，这是一名愿意遵守承诺的学生，所以才有对话前的约定，确保对话能顺利、平等的进行。

2、分析学生对学校突然规定不让住校不理解的原因，主要是因为辅导员只是强调不让住校，而学生对辅导员已经失去耐心，不接电话，所以也不愿听辅导员说明原因。所以谈话过程中不能先说结果，而是从国家政策，省市形势分析，让学生明白疫情的严峻，很多突然出现的规定并不是学校盲目而定的，而是严格按照上级要求制定的，并强调疫情期间，稳定、安全才是最重要的事情，学生表示认可，同意不返校住宿。

3、私人物品的取回，是不允许本人进入校园的，鉴于学生担心私人物品受损，不讨论是否会损坏的问题，而应该充分尊重学生提出的合理诉求，给出建议是值班教师全程视频通话的前提下，为其取物品，保证按学生合理意愿进行。

4、 学生与辅导员对话中不文明用语问题，绝对不能一概而过，这个问题必须坚持原则，错就是错，必须表明学校的态度，要求学生给辅导员道歉，学生同意。

启示：

1、 信息的不对称。在和学生发生矛盾时，其实很多时候主要原因是因为信息的不对称，作为学校的教师，我们能掌握的信息必然更多，渠道也更多，学生往往只能从学生干部口中知道主要部分，不能知道前因后果和当时所处环境，所以会造成学生对学校有误解。而这时，与学生谈话，如果一开始就抛出结果，只能刺激学生情绪，把他放到我们的对立面，这样即便后续我们再说明原因，合理解释，也会被学生带着主观情绪去否定，认为我们是在强词夺理。所以谈心谈话，处理矛盾，不必要先说决定，这样就不会一开始就站在对立面，可以从事情的源头进行分析，帮助学生了解信息，信息对称了，才能合理的做出判断。

2、 对学生的合理诉求的理解。工作中，往往出于常年的工作惯性，对学生提出的一些合理请求，我们自然的以为不可实现，没有考虑当时的情境，就直接否定。这会容易产生矛盾，我们应该积极的去调查，看有没有合理的解决办法，或者是相关规定有没有新的变化，最终谋求和学生的诉求达成一致，双方满意。即便不能实现，也要让学生明白为什么不能实现，而不是单纯的拒绝，造成信息的不对等。

作为一名多年从事学生工作的普通一员，我始终坚信，只要本着平等对待学生，以己度人，就能和学生畅通交流；长时间从事一项工作容易职业倦怠，我们需要不停的提升自身能力水平，与时俱进，具备适应新环境、新时代的能力，具备解决新问题、新挑战的思路，才能在学生工作上越走越好，越得心应手。最后还是需要，我们始终心中有学生。